"Lojalność pracownika a lojalność klienta na przykładzie przedsiębiorstw MLM "


We współczesnych uwarunkowaniach biznesowych utalentowani i efektywni pracownicy, dobrze znający specyfikę firmy i jej otoczenia konkurencyjnego, stają się po kliencie firmy jej drugim najcenniejszym aktywem. Konieczne staje się budowanie przez przedsiębiorstwo zarówno lojalności klienta oraz lojalności pracownika..... tak rozpoczyna się kolejny artykuł mojego autorstwa pt. "Lojalność pracownika a lojalność klienta na przykładzie przedsiębiorstw MLM " , który niebawem ukaże się poprzez wydawnictwo SGH W Warszawie.

Oto kilka fragmentów obszernego artykułu:


(...)" Wielu autorów podkreśla, jak istotną kwestią jest ustawiczne i permanentne doskonalenie przedsiębiorstw we wszystkich obszarach działalności. Współczesny adresat produktu domaga się wartości dodanej, tworzonej przez kapitał intelektualny, który generują kreatywni pracownicy firmy. 

W procesie budowy przewagi konkurencyjnej przedsiębiorcy muszą uwzględniać trendy na: rynkach nabywców (konsumentów), rynkach finansowych oraz na rynku zatrudnienia.  Przewaga na rynku klientów związana jest z pozyskiwaniem i utrzymywanie jak największej liczby stałych, lojalnych klientów przynoszących wpływy i zyski. Przewaga na rynkach finansowych związana jest z pozyskiwaniem i utrzymywaniem akcjonariuszy (udziałowców) oraz innych źródeł pozyskiwania funduszy. Natomiast przewaga na rynku zatrudnienia związana jest z pozyskiwaniem i utrzymywaniem utalentowanych pracowników tworzących i dostarczających dla klientów określonych, poszukiwanych przez nich wartości (oferty).  Zatem niezbędne staje się budowanie lojalnych klientów oraz lojalnych pracowników. Utrata lojalnych klientów i pracowników staje się sygnałem i miernikiem odpływu kapitału i wartości przedsiębiorstw, co może skutkować szybką upadłością biznesu(...).

W najszerszym ujęciu klientami firmy są nie tylko klienci wewnętrzni czy zewnętrzni, ale wszyscy interesariusze przedsiębiorstwa. Zatem współczesne podmioty muszą znacznie rozszerzyć swój zakres koncentracji swojej działalności jako do kategorii klienta. Klientem firmy staje się każda instytucja czy podmiot, którzy bezpośrednio lub pośrednio oddziaływują na kreowanie wizerunku i wartości firmy. Przeprowadzone przez Bain &Co. badania wykazały, że lojalni klienci są bardziej dochodowi niż klienci nowo pozyskani. Poprawa wskaźnika utrzymania klientów  zaledwie o 5 % prowadzi do wzrostu wartości aktywów netto w przyszłych okresach w zależności od branży od 25% do 95%.  Wśród środowiska menedżerskiego panuje przekonanie, że lojalni klienci są mniej wrażliwi na ceny, wydają więcej pieniędzy na produkty, którym są wierni i promują ulubionego producenta bądź usługodawcę wśród swoich znajomych.(...)


Lojalność pracownika wynika przede wszystkim z chęci i motywacji do pracy. Motywacja i chęci każdego człowieka są odmienne, zatem nie ma jednej gotowej receptury. Wynika to z różnorodności potrzeb, oczekiwań pracownika. Jeśli praca sprawia, że nasze potrzeby są zaspokajane - pracownicy chętniej angażują się, są bardziej zdeterminowani do pracy. Człowiek zmotywowany działający w zgodzie z samym sobą, osiągający spójność jest pracownikiem wydajnym i efektywnym, natomiast podczas pracy pracownika zdemotywowanego przeważają emocje negatywne (niezadowolenie, frustracja..). Zamiast pracować nad energią pozytywną i wykorzystywać ją również dla dobra firmy, energia przybiera biegun negatywnej, która jest kumulowana i przekłada się negatywnie na relacje z innymi, także klientami.(...)

Należy podkreślić, że poziom lojalności pracowników stanowi wynikową wiarygodności i etyki firmy. Wśród czynników wpływających na lojalność pracowników należy wyróżnić:

•    zgodność oferty z rzeczywistością,
•    wynagrodzenie adekwatne do zajmowanego stanowiska i powierzonej odpowiedzialności,
•    jasne przejrzyste ścieżki kariery;
•    stwarzanie możliwości rozwoju;
•    stosowanie programów szkoleniowych, lojalnościowych oraz pozafinansowych motywatorów;
•    indywidualne podejście do pracownika;
•    komunikacja pomiędzy pracownikami i przełożonymi. (...)

Niezaangażowanie pracowników ma wpływ na lojalność klientów. Zaobserwowano, korelację pomiędzy lojalnością pracownika a lojalnością klienta - lojalność pracowników to lustrzane odbicie nastrojów i lojalności klientów. W przedsiębiorstwach, gdzie ubytek klientów i pracowników jest duży, badania lojalności i zaangażowania pracowników wskazują na zdecydowanie niższy niż gdzie indziej poziom współpracy i komunikacji w zespole. Analogicznie badania satysfakcji klientów wskazują na niezadowolenie z komunikacji z klientem i sposobu odpowiedzi na jego potrzeby. Problemy z zaangażowaniem i lojalnością pracowników szybko przekładają się na niekorzystne relacje z klientami. (...)

Warunkiem koniecznym, ale niewystarczającym do budowania lojalności klienta jest wytworzenie wśród swoich dystrybutorów MLM postawy lojalności. To pierwszy krok do lojalności klientów produktów MLM. Aby tak wysoka wiązka korzyści dostarczona klientom przez firmy network marketingowe wykreowała postawę lojalności, przedsiębiorstwa starają się osobiście zaangażować swoich dystrybutorów w życie przedsiębiorstwa. W tym celu systematycznie informują dystrybutorów o życiu przedsiębiorstw, produktu/usługi(...)

Podsumowanie

Procesy internacjonalizacji, globalizacja, glokalizacja to nieliczne zjawiska, z którymi muszą uporać się współczesne przedsiębiorstwa funkcjonujące w wyjątkowo burzliwych i wysoce wymagających czasach. Świat biznesu nie może już efektywnie funkcjonować w sferze przeciętności, bylejakości. Współczesne społeczeństwa pod wpływem zwiększenia poziomu edukacji stają się świadomymi i wybrednymi konsumentami. Firmy muszą sprostać ich wymaganiom. Sukces biznesu zależy głównie od ludzi ich talentów, wiedzy, zaangażowania, lojalności i retencji. Utalentowani i efektywni pracownicy, dobrze znający specyfikę firmy i jej otoczenia konkurencyjnego, stają się po kliencie firmy jej drugim najcenniejszym aktywem. Konieczne staje się budowanie przez przedsiębiorstwo zarówno lojalności klienta oraz lojalności pracownika. Lojalność jednych i drugich sprzyja wzrostowi wartości przedsiębiorstwa na rynku, poprzez wzrost udziału w rynku oraz wzrost obrotów firmy. Specyfika przedsiębiorstw marketingu wielopoziomowego pokazuje, że warunkiem koniecznym do budowania lojalności klientów jest zbudowanie silnej lojalności swoich dystrybutorów, liderów. Od ich lojalności zależy poziom lojalności swoich klientów. Same produkty przedsiębiorstw MLM w niewielkim stopniu wpływają na sukces i żywotność przedsiębiorstw MLM na rynku. MLM to biznes relacji międzyludzkich. Przyzwoitość, moralność, sumienne, budowanie więzi pomiędzy klientami a dystrybutorami, stałe rozszerzanie pozytywnych, uczciwych, etycznych biznesowo relacji wśród własnych grup sprzedażowych stanowi sukces przedsiębiorstw sektora MLM.






Komentarze

Monika Nowak pisze…
Nie wiem do końca jak działa system MLM, ale to chyba raczej nie jest dobry sposób. Moim zdaniem po przeczytaniu https://zencard.pl/blog/programy-lojalnosciowe-jak-sie-w-nich-polapac-i-ktory-wybrac wiem jak ważne jest budowanie lojalnej relacji na linii klient i firma. Dlatego programy lojalnościowe moim zdaniem, są najlepszym wyjściem na takie relacje.
Wiem,że jesteśmy w epoce cyfryzacji i automatyzacji, jednakże nic nie zastąpi indywidualnego podejścia do klienta, co stanowi niesamowitą przewagę właśnie w systemie MLM. Tutaj budując stabilne grupy oparte na lojalnych klientach i partnerach biznesowych uzyskujemy znacznie wyższą przewagę niż automatyzacja, która doprowadza do spłaszczania jakości na rzecz szybkości, bylejakości i niskich cen.
Unknown pisze…
Bardzo ciekawie to zostało opisane.

Popularne posty