"Lojalność pracownika a lojalność klienta na przykładzie przedsiębiorstw MLM "
Oto kilka fragmentów obszernego artykułu:
(...)" Wielu autorów podkreśla, jak istotną kwestią jest ustawiczne i permanentne doskonalenie przedsiębiorstw we wszystkich obszarach działalności. Współczesny adresat produktu domaga się wartości dodanej, tworzonej przez kapitał intelektualny, który generują kreatywni pracownicy firmy.
W procesie budowy przewagi konkurencyjnej przedsiębiorcy muszą uwzględniać trendy na: rynkach nabywców (konsumentów), rynkach finansowych oraz na rynku zatrudnienia. Przewaga na rynku klientów związana jest z pozyskiwaniem i utrzymywanie jak największej liczby stałych, lojalnych klientów przynoszących wpływy i zyski. Przewaga na rynkach finansowych związana jest z pozyskiwaniem i utrzymywaniem akcjonariuszy (udziałowców) oraz innych źródeł pozyskiwania funduszy. Natomiast przewaga na rynku zatrudnienia związana jest z pozyskiwaniem i utrzymywaniem utalentowanych pracowników tworzących i dostarczających dla klientów określonych, poszukiwanych przez nich wartości (oferty). Zatem niezbędne staje się budowanie lojalnych klientów oraz lojalnych pracowników. Utrata lojalnych klientów i pracowników staje się sygnałem i miernikiem odpływu kapitału i wartości przedsiębiorstw, co może skutkować szybką upadłością biznesu(...).
W najszerszym ujęciu klientami firmy są nie tylko klienci wewnętrzni czy zewnętrzni, ale wszyscy interesariusze przedsiębiorstwa. Zatem współczesne podmioty muszą znacznie rozszerzyć swój zakres koncentracji swojej działalności jako do kategorii klienta. Klientem firmy staje się każda instytucja czy podmiot, którzy bezpośrednio lub pośrednio oddziaływują na kreowanie wizerunku i wartości firmy. Przeprowadzone przez Bain &Co. badania wykazały, że lojalni klienci są bardziej dochodowi niż klienci nowo pozyskani. Poprawa wskaźnika utrzymania klientów zaledwie o 5 % prowadzi do wzrostu wartości aktywów netto w przyszłych okresach w zależności od branży od 25% do 95%. Wśród środowiska menedżerskiego panuje przekonanie, że lojalni klienci są mniej wrażliwi na ceny, wydają więcej pieniędzy na produkty, którym są wierni i promują ulubionego producenta bądź usługodawcę wśród swoich znajomych.(...)
Lojalność pracownika wynika przede wszystkim z chęci i motywacji do pracy. Motywacja i chęci każdego człowieka są odmienne, zatem nie ma jednej gotowej receptury. Wynika to z różnorodności potrzeb, oczekiwań pracownika. Jeśli praca sprawia, że nasze potrzeby są zaspokajane - pracownicy chętniej angażują się, są bardziej zdeterminowani do pracy. Człowiek zmotywowany działający w zgodzie z samym sobą, osiągający spójność jest pracownikiem wydajnym i efektywnym, natomiast podczas pracy pracownika zdemotywowanego przeważają emocje negatywne (niezadowolenie, frustracja..). Zamiast pracować nad energią pozytywną i wykorzystywać ją również dla dobra firmy, energia przybiera biegun negatywnej, która jest kumulowana i przekłada się negatywnie na relacje z innymi, także klientami.(...)
Należy podkreślić, że poziom lojalności pracowników stanowi wynikową wiarygodności i etyki firmy. Wśród czynników wpływających na lojalność pracowników należy wyróżnić:
• zgodność oferty z rzeczywistością,• wynagrodzenie adekwatne do zajmowanego stanowiska i powierzonej odpowiedzialności,
• jasne przejrzyste ścieżki kariery;
• stwarzanie możliwości rozwoju;
• stosowanie programów szkoleniowych, lojalnościowych oraz pozafinansowych motywatorów;
• indywidualne podejście do pracownika;
• komunikacja pomiędzy pracownikami i przełożonymi. (...)
Niezaangażowanie pracowników ma wpływ na lojalność klientów. Zaobserwowano, korelację pomiędzy lojalnością pracownika a lojalnością klienta - lojalność pracowników to lustrzane odbicie nastrojów i lojalności klientów. W przedsiębiorstwach, gdzie ubytek klientów i pracowników jest duży, badania lojalności i zaangażowania pracowników wskazują na zdecydowanie niższy niż gdzie indziej poziom współpracy i komunikacji w zespole. Analogicznie badania satysfakcji klientów wskazują na niezadowolenie z komunikacji z klientem i sposobu odpowiedzi na jego potrzeby. Problemy z zaangażowaniem i lojalnością pracowników szybko przekładają się na niekorzystne relacje z klientami. (...)
Warunkiem koniecznym, ale niewystarczającym do budowania lojalności klienta jest wytworzenie wśród swoich dystrybutorów MLM postawy lojalności. To pierwszy krok do lojalności klientów produktów MLM. Aby tak wysoka wiązka korzyści dostarczona klientom przez firmy network marketingowe wykreowała postawę lojalności, przedsiębiorstwa starają się osobiście zaangażować swoich dystrybutorów w życie przedsiębiorstwa. W tym celu systematycznie informują dystrybutorów o życiu przedsiębiorstw, produktu/usługi(...)
Podsumowanie
Komentarze